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Termini e condizioni

Obiettivi della Carta

  • Migliorare la qualità dei servizi erogati dall'Azienda
  • Migliorare il rapporto tra gli utenti e l'Azienda

SEZIONE I — Parte generale

  1. Principi fondamentali della Carta
  2. Presentazione dell'Azienda
  3. Informazioni sulle strutture aziendali e sui servizi forniti

1. Principi fondamentali della Carta

L'attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi pubblici di trasporto è costituito dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.94, “Principi sull'erogazione di servizi pubblici” (G.U. n.43, 22.1.94), dalla L. 11.7.95, n.273 (G.U. n.160, 11.7.95) e dal DPCM del 19.5.95 (G.U. n.123, 29.5.95).

L'azienda si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico secondo i seguenti principi:

  • Eguaglianza ed imparzialità: Esclusa ogni forma di discriminazione. I principi informativi delle attività sono equità e obiettività; il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate che siano praticabili in base a criteri oggettivi e noti.
  • Continuità: L'erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni, secondo i programmi; può essere condizionata da casi fortuiti o di forza maggiore. In caso di sciopero, verranno divulgate con tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti.
  • Partecipazione: L'Azienda rende possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti.
  • Efficienza ed efficacia: L'Azienda sceglie un processo di erogazione dei servizi improntato al miglioramento dell'efficienza.

2. Presentazione dell'Azienda

  • L'Azienda è costituita in forma di Società a Responsabilità Limitata e fa parte del Gruppo SAIS Trasporti.
  • Rappresenta la società di trasporto pubblico urbano operante in Agrigento.
  • La direzione dell'azienda ha definito la propria Carta dei Servizi, contenente i requisiti della politica per la qualità adottata e diffondendo la stessa a tutti i livelli organizzativi.

L'azienda si impegna a:

  • Fornire al personale ed ai collaboratori formazione-informazione per svolgere con consapevolezza, competenza e diligenza i compiti affidati.
  • Assicurare al Cliente assistenza continua, diligenza e disponibilità all'ascolto.
  • Garantire il servizio erogato al Cliente in conformità alle sue aspettative, in termini di qualità, affidabilità, giusto prezzo e rispetto dei tempi e delle percorrenze stabiliti.
  • Monitorare costantemente la Qualità del servizio offerto alla clientela e accogliere le segnalazioni dei clienti.
  • Garantire la costante pulizia ed efficienza dei mezzi preposti alla effettuazione del servizio.

3. Monitoraggio (interno)

  • Standard relativi agli indicatori aziendali di qualità
  • Livello di percezione complessiva dei fattori di qualità
  • Andamento dei reclami

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.

SEZIONE II — Procedure di dialogo tra l'Azienda e gli utenti

  1. Procedura di reclamo
  2. Procedura di rimborso
  3. Procedure di risarcimento

1. Procedura di reclamo

  • Reclamo: Azione dell'utente per comunicare una non coerenza con le aspettative o i requisiti della Carta della mobilità.
  • Suggerimento: Azione dell'utente per comunicare indicazioni utili a migliorare il servizio.

I reclami possono essere avanzati verbalmente (anche tramite telefono) o per iscritto (posta tradizionale o email) all'Ufficio Commerciale, Piazza Progresso C.LE Camilleri 92015 Raffadali (AG), email: info@autolineesal.it

2. Procedura di rimborso

L'Azienda gestisce le pratiche di rimborso nei casi di sospensione del servizio per colpa grave senza preventiva informazione all'utenza. L'entità del rimborso è pari al valore del documento di viaggio pagato, che deve essere allegato in copia alla richiesta.

Nessun rimborso è ammesso in caso di interruzione o ritardo del viaggio per causa di forza maggiore. Per informazioni sui rimborsi contattare l'Ufficio Commerciale, Via Portello 32/A 90135 Palermo, Tel: 091/7041210, Fax: 091/6517717, email: info@autolineesal.it

3. Procedura di risarcimento dei danni

L'Azienda provvede alle coperture assicurative e il cliente ha diritto al risarcimento per danni fisici, corporali, infortuni involontari causati dalla circolazione degli automezzi aziendali e/o dai dipendenti. Il cliente deve segnalare immediatamente il danno al conducente e/o contattare successivamente l'Azienda con atto formale.

Ogni anno l'Azienda sintetizza in un documento i dati relativi a questa Sezione: tipologia dei reclami, tempi medi di soluzione, confronto con gli anni precedenti, suggerimenti ricevuti e accolti.

ALLEGATO ‘A' — La soddisfazione del cliente

I diritti del viaggiatore

  • Sicurezza e tranquillità del viaggio
  • Continuità e certezza del servizio
  • Reperibilità degli orari
  • Accessibilità alle informazioni su viaggio e tariffe
  • Rispetto degli orari di partenza e arrivo alle fermate programmate
  • Igiene e pulizia dei mezzi
  • Efficienza delle apparecchiature e infrastrutture
  • Riconoscibilità del personale
  • Contenimento dei tempi di attesa agli sportelli
  • Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo
  • Facile accessibilità alla procedura dei reclami

I doveri del viaggiatore

  • Utilizzare i mezzi solo se provvisti di titolo di viaggio regolarmente vidimato
  • Occupare un solo posto a sedere
  • Non sporcare o danneggiare i mezzi
  • Rispettare il divieto di fumare
  • Non arrecare disturbo ad altre persone
  • Non trasportare oggetti pericolosi
  • Non usare segnali di allarme o dispositivi di emergenza se non in caso di pericolo
  • Rispettare istruzioni e disposizioni dell'azienda e degli operatori
  • Utilizzare le infrastrutture secondo le regole per non compromettere la sicurezza e il servizio

La tutela dell'utente

L'Azienda si obbliga ad assicurare ai clienti un trasporto sicuro, compatibilmente alle condizioni generali di mobilità. In caso di sinistro, assicura tutta la necessaria assistenza ai danneggiati.

Responsabilità

Del conducente e degli altri dipendenti: Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o colpa grave. L'Azienda è presunta in colpa salvo prova di forza maggiore, caso fortuito, colpa esclusiva di terzi o stato di necessità.

Dell'utente: L'utente è responsabile dei danni arrecati all'Azienda, ai mezzi, al personale, agli altri passeggeri e a terzi durante il viaggio. Per danni causati da minori o incapaci, risponde chi esercita la patria potestà o la tutela.

Contatti aziendali